Gestionnaire Incidents & Problèmes ITIL

Résumé : Cette fonction vise à assurer la gestion efficace des incidents et des problèmes dans le cadre d'opérations ITIL, dans le but de maintenir un niveau de service optimal tout en répondant aux attentes des clients.

Responsabilités

• Assigner et coordonner les équipes techniques pour résoudre les incidents.
• Garantir le niveau de résolution selon les SLA/OLA.
• Travailler en étroite collaboration avec les Team Leaders et les Gestionnaires Applicatifs.
• Communiquer sur les incidents auprès des métiers et du management IT.
• Organiser et animer les cellules de crise.
• Documenter les incidents critiques et piloter la performance par rapport aux SLA.
• Veiller à la mise en place des solutions pour les incidents en souffrance afin d'aligner les différents process managers.
• Animer les cellules d'investigation et les comités d'analyse.
• Sécuriser le reporting des KPI et animer les instances de présentation des métriques.
• Refonte du reporting et des dashboards INC et PBL.

Must Haves

• ITIL (Incidents et Problèmes)
• ITSM
• Remedy
• Confluence/Jira
• Rédaction de procédures
• Anglais
• Gestion de crise

Nice to Haves

• ITIL Changements
• CMDB et Demandes
• Domaine paiement (autorisation, compensation, fraude/scoring, Instant Payment, tokenisation)

Autres Détails

• Localisation : La Défense, hybride, 3 jours sur site
• Cadre : Processus incident et problème basés sur les bonnes pratiques ITIL
• Langue : Anglais