Specjalista / Specjalistka ds. Jakości Obsługi Klienta

Zbuduj z nami standard obsługi klienta, który będzie działał w całej organizacji.

CarFree to polska firma z ponad 10-letnim doświadczeniem w branży wynajmu samochodów. Działamy w całej Polsce, obsługując klientów indywidualnych i biznesowych.

Do naszego zespołu szukamy osoby, która samodzielnie przejmie odpowiedzialność za obszar jakości obsługi klienta w CarFree, zarówno w naszych oddziałach, jak i pozostałych kanałach kontaktu z klientem, w tym na infolinii.

To samodzielne stanowisko, na którym będziesz mieć realny wpływ na to, jak wygląda obsługa naszych klientów. Zależy nam na osobie, która potrafi analizować dane, wyciągać wnioski, tworzyć standardy oraz samodzielnie inicjować i wdrażać nowe rozwiązania.

Twoja rola

Będziesz kompleksowo dbać o jakość obsługi klienta: od monitorowania jakości i kluczowych KPI, przez analizowanie opinii i przyczyn problemów, aż po tworzenie oraz wdrażanie rozwiązań, które pozwolą nam systemowo podnosić standard obsługi.

Zależy nam na osobie, która nie tylko zauważy, że coś nie działa, ale znajdzie przyczynę, zaproponuje rozwiązanie, wdroży je i sprawdzi jego efekty.

Twoim celem będzie budowanie spójnego standardu obsługi klienta we wszystkich punktach kontaktu z CarFree.

Co będzie należało do Ciebie?

• samodzielne rozwijanie obszaru jakości obsługi klienta w CarFree,
• tworzenie, porządkowanie i wdrażanie standardów obsługi klienta,
• definiowanie, monitorowanie i analizowanie KPI związanych z jakością obsługi klienta,
• analizowanie wyników i identyfikowanie obszarów wymagających poprawy,
• monitorowanie jakości obsługi w oddziałach, na infolinii oraz w pozostałych kanałach kontaktu z klientem,
• analizowanie opinii klientów publikowanych m.in. w Google, Trustpilot, Yelp oraz na platformach OTA, takich jak Booking.com,
• identyfikowanie powtarzających się problemów i szukanie ich źródłowych przyczyn,
• przekładanie danych, opinii i zgłoszeń klientów na konkretne działania usprawniające,
• inicjowanie i wdrażanie nowych rozwiązań podnoszących jakość obsługi,
• współpraca z różnymi zespołami przy wdrażaniu wypracowanych standardów i zmian,
• szukanie rozwiązań, które pozwolą zapobiegać problemom, zamiast reagować wyłącznie na pojedyncze sytuacje.

Kogo szukamy?

Przede wszystkim osoby bardzo samodzielnej, proaktywnej i gotowej wziąć odpowiedzialność za powierzony obszar.

Szukamy kogoś, kto

• ma minimum 3 lata doświadczenia w obszarze jakości obsługi klienta, Customer Experience, tworzenia standardów lub usprawniania procesów,
• ma doświadczenie w pracy z KPI, potrafi je monitorować, analizować i na ich podstawie rekomendować działania,
• potrafi samodzielnie organizować swoją pracę i ustalać priorytety,
• nie czeka na gotowe rozwiązania, sam potrafi je zaprojektować, wdrożyć i ocenić ich skuteczność,
• potrafi spojrzeć na proces oczami klienta i wychwycić miejsca wymagające poprawy,
• myśli analitycznie i szuka przyczyn problemów, a nie tylko ich skutków,
• potrafi przekładać dane, opinie i obserwacje na konkretne działania,
• jest konsekwentny/a i doprowadza rozpoczęte tematy do końca,
• swobodnie komunikuje się i potrafi współpracować z różnymi osobami i zespołami w organizacji.

Co oferujemy?

• samodzielne stanowisko i realną odpowiedzialność za obszar jakości obsługi klienta,
• możliwość tworzenia i wdrażania standardów obejmujących różne kanały kontaktu z klientem,
• realny wpływ na procesy, KPI i doświadczenia naszych klientów,
• przestrzeń do proponowania, testowania i wdrażania własnych rozwiązań,
• możliwość budowania części procesów jakościowych od podstaw,
• bezpośrednią współpracę z osobami odpowiedzialnymi za poszczególne obszary firmy,
• możliwość obserwowania mierzalnych efektów wprowadzanych przez siebie zmian,
• wdrożenie w specyfikę działalności i procesy CarFree,
• narzędzia niezbędne do pracy.