Specjalista lub Specjalistka ds. Retencji Klientów

Szukamy osoby, która zaprojektuje i wdroży proste ścieżki reklamacyjne oraz działania pomagające utrzymać klientów po negatywnym doświadczeniu. Będziesz rozwijać proces reklamacji w modelu Close the Loop: od rozwiązania sprawy konkretnego klienta, przez analizę przyczyny, po wdrożenie i sprawdzenie zmian zapobiegających powtarzaniu się problemów.

Dołącz do #DiagTeam i sprawdź, jak wspólnie pracujemy na rzecz ochrony zdrowia i życia ludzkiego.

Twój zakres obowiązków

• Projektowanie, wdrażanie i upraszczanie ścieżek reklamacyjnych w stacjonarnych i cyfrowych kanałach kontaktu z klientem.
• Tworzenie standardów obsługi reklamacji, zasad komunikacji, czasów reakcji i rozwiązania sprawy oraz reguł eskalacji i odpowiedzialności poszczególnych obszarów.
• Rozwijanie modelu Close the Loop, obejmującego kontakt z klientem, rozwiązanie problemu, analizę przyczyny źródłowej i monitorowanie działań naprawczych.
• Opracowanie i wdrożenie systemu szkoleń dla Punktów Pobrań i innych jednostek stacjonarnych z obsługi reklamacji, deeskalacji trudnych sytuacji oraz utrzymania klientów.
• Przygotowywanie materiałów szkoleniowych, scenariuszy rozmów, instrukcji i checklist oraz sprawdzanie skuteczności szkoleń z zespołami operacyjnymi.
• Monitorowanie budżetu reklamacyjnego, kosztów zwrotów, rekompensat i voucherów; rekomendowanie zasad ich przyznawania oraz progów uprawnień decyzyjnych.
• Opomiarowanie procesu reklamacyjnego: definiowanie KPI i monitorowanie czasów obsługi, ponownych kontaktów, eskalacji, rozwiązania przy pierwszym kontakcie oraz kosztów i powtarzalności reklamacji.
• Projektowanie, zbieranie i analiza ankiet po reklamacjach, w tym oceny satysfakcji i wysiłku klienta, oraz przekładanie opinii na konkretne usprawnienia.
• Analiza reklamacji według przyczyny, kanału, placówki i etapu ścieżki klienta; identyfikowanie problemów oraz klientów zagrożonych odejściem.
• Proaktywne rekomendowanie zmian na podstawie danych; wypracowywanie rozwiązań z właścicielami procesów i sprawdzanie, czy wdrożenia ograniczają skalę problemów.
• Przygotowywanie cyklicznych raportów i organizowanie przeglądów działań naprawczych z zespołami CX, operacji, Contact Center, jakości, medycznym i innymi obszarami organizacji.
• Opracowywanie z biznesem i IT wymagań dla systemów zarządzania reklamacjami, w tym rejestracji, kategoryzacji, obiegu spraw, SLA, eskalacji, historii klienta i raportowania; udział w testach wdrożeń.
• Projektowanie działań odzyskiwania klientów i monitorowanie ponownego korzystania z usług po reklamacji, we współpracy ze specjalistami ds. lojalności i zaangażowania klientów

Nasze wymagania

• Minimum 2-3 lata doświadczenia w obszarze Customer Experience, obsługi klienta, reklamacji, retencji, Customer Success, jakości lub optymalizacji procesów.
• Doświadczenie w analizowaniu procesów i wdrażaniu usprawnień, w tym identyfikowaniu przyczyn źródłowych problemów.
• Rozumienie zasad budowania pozytywnych doświadczeń klientów oraz umiejętność projektowania prostych procesów ograniczających wysiłek klienta.
• Praktyczna znajomość podejścia Close the Loop, Voice of Customer i odzyskiwania zaufania klienta po negatywnym doświadczeniu.
• Umiejętność pracy na danych, analizy KPI i przygotowywania raportów; dobra znajomość Excela oraz formułowanie konkretnych rekomendacji na podstawie wyników.
• Umiejętność interpretacji ankiet satysfakcji, opinii klientów i danych reklamacyjnych oraz oceny skuteczności działań naprawczych.
• Rozumienie kosztów reklamacji i rekompensat oraz umiejętność monitorowania budżetu i oceny efektów działań retencyjnych.
• Bardzo wysokie umiejętności komunikacyjne: jasne przedstawianie problemów, argumentowanie zmian na podstawie danych i dopasowanie komunikacji do odbiorcy.
• Umiejętność pracy zespołowej w złożonej organizacji, moderowania dyskusji i uzgadniania rozwiązań z wieloma obszarami bez formalnego podporządkowania ich pracowników.
• Proaktywność i nastawienie na rozwiązywanie problemów: samodzielne poszukiwanie przyczyn, proponowanie usprawnień oraz angażowanie właściwych osób do ich wdrożenia.
• Umiejętność porządkowania potrzeb biznesowych i przekładania ich na wymagania procesowe oraz systemowe.
• Dobra organizacja pracy, konsekwencja w realizacji uzgodnionych działań i odpowiedzialność za sprawdzenie efektów wdrożonych zmian.

Mile widziane

• Doświadczenie w organizacji posiadającej dużą bazę klientów B2C i rozbudowaną sieć placówek stacjonarnych.
• Doświadczenie w branży healthcare, retail, finansowej, telekomunikacyjnej lub e-commerce.
• Doświadczenie w przygotowywaniu lub prowadzeniu szkoleń z obsługi reklamacji, komunikacji z klientem i rozwiązywania trudnych sytuacji.
• Doświadczenie w opracowywaniu wymagań i testowaniu systemów CRM, ticketingowych lub do zarządzania reklamacjami.
• Znajomość narzędzi BI oraz doświadczenie we współpracy z zespołami CRM i programów lojalnościowych.

Oferujemy

• Realny wpływ na doświadczenia milionów pacjentów.
• Współpracę w oparciu o umowę o pracę lub kontrakt.
• Miejsce pracy: preferowany Kraków lub Warszawa.
• Pakiet benefitów m.in: kartę MultiSport lub Medicover Sport, opiekę medyczną, możliwość grupowego ubezpieczenia w PZU, zniżki na badania laboratoryjne dla Ciebie i Twojej rodziny, kursy językowe online, możliwość udziału w rekrutacjach i szkoleniach wewnętrznych.