Chief AI Digital Customer Success Officer

Chief AI Digital Customer Success Officer | Locon | Warszawa

Jesteśmy liderem polskiego rynku aplikacji bezpieczeństwa rodzin, z 20% udziałem w rynku i przychodami przekraczającymi 40 mln zł. Nasze flagowe rozwiązanie „Bezpieczna Rodzina” chroni miliony użytkowników, dostarczając lokalizację, urządzenia wearable oraz systemy SOS - sprzedawane m.in. w modelu B2B4C poprzez czterech największych operatorów GSM. Wchodzimy właśnie w kolejną fazę skalowania.

Mamy to, co w modelu subskrypcyjnym liczy się najbardziej: rosnącą bazę użytkowników, powtarzalne przychody i dane z całego cyklu życia klienta. Naszym celem jest coraz lepsze przekładanie tego na retencję, LTV i NRR - nie tylko poprzez lepszą obsługę, ale przede wszystkim poprzez dobrze zaprojektowane, cyfrowe customer journey.

Szukamy osoby, która ma udokumentowane sukcesy w digital customer success i potrafi używać danych oraz AI (AI-First Mindset) do dowożenia konkretnego wyniku: niższego churnu, wyższego LTV w celu budowania przewagi konkurencyjnej.

O roli

Szukamy menedżera, dla którego customer success w modelu subskrypcyjnym jest strategiczną funkcją wzrostu, a nie tylko obsługą posprzedażową. Twoim zadaniem będzie zaprojektowanie i prowadzenie podejścia, w którym kluczowe etapy cyklu życia klienta - aktywacja, adopcja, retencja, rozszerzanie zakresu usług i rekomendacje - są świadomie zarządzane i optymalizowane tak, aby obniżać churn, podnosić LTV i wspierać skalowanie przychodów.

Kluczowe cele

• Program Transformation
• Przeprowadzenie pełnego audytu digital customer journey dla portfolio „Bezpieczna Rodzina” (aplikacja + urządzenia) - zidentyfikowanie top 3 punktów utraty wartości prowadzących do churnu i przedstawienie planu naprawczego.
• Zaprojektowanie i wdrożenie Customer Health Score opartego na danych - od definicji sygnałów, przez model, po dashboard operacyjny dla zespołu
• Budowanie predictive churn prevention opartego na AI/ML
• Zarządzanie Customer Success P&L
• Revenue Impact & Metrics
• Skrócenie time-to-first-value do <24 godzin - przeprojektowanie onboardingu i uruchomienie digital/proactive playbooks dla segmentów wysokiego ryzyka.
• Osiągnięcie 90% onboarding completion rate w ciągu 12 miesięcy.
• Redukcja miesięcznego churnu o uzgodnioną liczbę punktów procentowych - cel ustalamy razem przed startem.
• Wzrost multi-product adoption do 45% klientów aktywnie korzystających z więcej niż jednego produktu Locon.
• Wzrost NPS o minimum 15 punktów vs. baseline z pierwszego miesiąca.
• B2B4C Partnership Excellence
• Współpraca z partnerami w kontekście customer success - tak, aby wyniki CS (aktywacja, churn, NPS, adopcja produktów) były wspólnym tematem, a nie tylko wewnętrzną metryką
• Projektowanie i rozwój dashboardów dla partnerów, które w prosty sposób pokazują stan i trendy w zachowaniach wspólnych klientów oraz rekomendowane działania.
• Przygotowywanie i realizacja wspólnych działań komunikacyjnych (co‑branded kampanie, komunikacja do klientów), które wspierają aktywację, retencję i adopcję kolejnych usług
• Ustalenie i egzekwowanie jasnych ścieżek eskalacji oraz zasad współpracy przy rozwiązywaniu problemów wpływających na doświadczenie klienta
• Prowadzenie regularnych business reviews z kluczowymi partnerami, w których customer success jest stałym punktem agendy, powiązanym z celami biznesowymi po obu stronach

To rola właśnie dla Ciebie, jeśli masz

• Udokumentowaną redukcję churnu w produktach subskrypcyjnych - z konkretnymi liczbami i case’ami.
• 8+ lat doświadczenia w Digital Customer Success, z realną odpowiedzialnością za wyniki (churn, LTV, NRR).
• AI-First mindset - swobodnie posługujesz się w pracy narzędziami AI/ML (analityka, modele predykcyjne, automatyzacje), traktując je jako standardowy element procesu decyzyjnego w customer success.
• Doświadczenie w prowadzeniu i rozwijaniu zespołów CS - ustawianiu celów, priorytetyzacji backlogu, mentoringu i egzekucji.
• Praktyczną znajomość customer data i modeli predykcyjnych - rozumiesz, jak powstaje scoring, segmentacja, predykcja churnu;
• Doświadczenie w multi-product ecosystems i strategiach cross-sell / upsell (digital journeys, kampanie, ofertowanie).
• Angielski na poziomie C1 .

Co może Cię wyróżnić

• Znajomość branży family-tech, safety-tech lub healthtech
• Doświadczenie w startupach i scale-upach (50-200 osób)

Mindset i postawa, które się u nas sprawdzą

• Myślisz danymi, działasz wynikami - każda decyzja ma metrykę, każda interwencja ma wynik; czujesz NRR, LTV, churn
• Silny ownership - traktujesz inicjatywy jak swój produkt, odpowiadasz za efekt biznesowy, nie tylko za proces
• Zwinność - nie czekasz na idealną specyfikację, budujesz, testujesz, uczysz się, poprawiasz
• Cross-functional - rozmawiasz językiem Product, Tech i Marketing, nie tylko CS

Co zyskasz dołączając do nas

• Realny wpływ i pełna odpowiedzialność za strategię customer success
• Najlepsze na rynku narzędzia - dostęp do nowoczesnych narzędzi AI (analityka, modele predykcyjne, automatyzację) oraz pełnego stacku customer success (product analytics, CRM, narzędzia do komunikacji i zarządzania komunikacją z użytkownikami)
• Udział w ekspansji na rynki zagraniczne.
• Budżet na konferencje i certyfikacje